8 dicas para conciliar sua loja física com o e-commerce

Mesmo em tempos delicados na economia, o comércio virtual se mostrou uma alternativa não só para novos empreendedores, mas também para aqueles que já possuem experiência na área. Os varejistas passaram a conciliar loja física com o e-commerce e tiveram bons resultados.

Uma pesquisa publicada na Harvard Business Review apontou que 7% dos consumidores entrevistados compravam somente online, 20% faziam compras apenas na loja física e 73% usavam múltiplos canais na jornada de compra.

O estudo demonstra o que muitos varejistas já sabem: estar nos dois canais é mais lucrativo, ajuda na retenção de clientes e aumenta as conversões, entre outras vantagens. Contudo, é preciso elaborar uma estratégia eficiente, que facilite a gestão. Continue lendo e saiba mais!

Saiba como conciliar loja física com o e-commerce

Integrar os dois canais exige comprometimento, controle, ações pontuais e, principalmente, planejamento. Vamos às dicas mais importantes:

1. Estabeleça uma única política para as estratégias off-line e online

Pela lei, as duas lojas podem até oferecer preços e condições diferentes para os dois canais, mas, em tese, essa não é uma boa ideia. O cliente precisa se sentir seguro quando vir um preço online e decidir ir até a loja comprar.

Caso contrário, ele pode desistir da compra e gerar uma publicidade negativa. E não é só isso: por mais que existam diferenças, é interessante para o negócio manter políticas, planos de ação e demais estratégias semelhantes para que as duas lojas caminhem juntas.

2. Integre as lojas a um ERP

A alternativa mais viável para a integração de lojas físicas e virtuais é a adoção de um sistema ERP (Enterprise Resource Planning, em inglês). Ele permite ter o controle de todas as áreas dos dois negócios, como financeiro, estoque e comercial, entre outras.

Diferentemente das planilhas, um sistema pode ser acessado de qualquer lugar com internet, ao passo que as informações podem ser partilhadas de acordo com o setor e só por pessoas específicas. Dessa forma, toda a gestão pode ser feita somente por quem for designado a isso, dando mais controle ao empreendimento e reduzindo custos.

Além disso, o ERP ajudará na gestão do estoque. Assim, se um produto for vendido no estabelecimento físico, ele não poderá ser ofertado na loja virtual (e vice-versa). Isso evita a venda de uma mesma mercadoria para mais de um cliente.

3. Procure ser omni-channel

Reforçar o conceito de omni-channel passou a ser obrigação para as lojas que atuam em ambos os meios. Trata-se de disponibilizar as mesmas condições tanto para quem escolhe a loja física quanto para aqueles que elegem a opção virtual, facilitando pontos como a retirada no estabelecimento físico, por exemplo.

O consumidor está cada vez mais seguro de comprar pela internet. E é o suporte físico que agiliza o atendimento, proporciona maior segurança e aumenta a conveniência e a taxa de fidelização.

4. Disponibilize a retirada de mercadorias na loja física

A maioria dos grandes varejistas, das livrarias e de outros negócios permite que o consumidor compre um produto pela web e o retire na loja física. Essa é uma estratégia interessante para o negócio, mas exige planejamento.

Comece adequando o ERP (ele será necessário para a integração) e crie uma estrutura ou um plano de ação para se organizar melhor. Se possível, determine um espaço ou uma seção apenas para as retiradas de mercadorias adquiridas no e-commerce.

Essas ações vão ajudá-lo a se preparar para a entrega, antecipando ações como o envio do produto do estoque até a loja física, por exemplo. Ao se antecipar, o item será entregue com rapidez, uma vez que a encomenda já foi preparada.

Lembre-se de que, sem essa antecipação, o cliente se frustrará com a demora ou com problemas relacionados à retirada. E ele pode se decepcionar, principalmente se esperar muito por algo que já pagou.

5. Ofereça a troca de produtos comprados online na loja física

Esse ponto é semelhante ao item acima, mas também exige planejamento. Para isso, é importante ter em mente que o processo de troca de produtos adquiridos no meio digital é um pouco mais complicado, já que o cliente terá de enviá-lo para o vendedor e receber outro. Muitas vezes, essa é uma tratativa demorada e cansativa.

Independentemente dos motivos que levaram à troca, disponibilizá-la diretamente na loja física agiliza o processo, fortalece a relação com o consumidor e tem poucos efeitos negativos para o vendedor. E não se esqueça de que as ações de retirada e troca de produtos favorecem novas vendas.

O cliente já está em seu espaço físico, sendo essa uma oportunidade imperdível de tentar fechar mais uma venda. Ofereça produtos similares ou que complementem a mercadoria adquirida. Se houver desconto, será ainda mais atrativo (e imperdível).

6. Oferte descontos para novas compras

Seu cliente comprou na loja virtual e se mostrou satisfeito. O que fazer? Fidelizá-lo. Como? Ofertando descontos, promoções e condições especiais para novas compras, principalmente se elas forem feitas nas lojas físicas.

A ideia é oferecer uma proposta amigável, independentemente do canal utilizado. Além disso, peça (em ambos os meios) que o consumidor assine a newsletter e siga a marca nas redes sociais, entre outras ações que estreitam a relação e aumentam sua influência sobre ele.

7. Mensure a influência do marketing digital no estabelecimento físico

As campanhas online impactam direta e indiretamente nos resultados das lojas físicas, principalmente quando o cliente encontra as mesmas condições. Surge daí a necessidade de estabelecer formas de mensurar as conversões da loja física que se iniciaram no campo digital.

Como? A partir de pesquisas, questionários, cruzamentos de informações, pesquisa de tráfego e tudo o que for possível para descobrir de onde vem o seu consumidor. Há até uma ferramenta do Facebook que aponta quem comprou na loja física e foi impactado pela campanha na rede social.

São informações importantes que permitem entender os hábitos de compra dos clientes e criar abordagens ou campanhas direcionadas a ele. Também é possível integrar ações como cupons de descontos virtuais para compras físicas (e vice-versa), descontos para quem seguir nas redes sociais ou assinar newsletter etc.

8. Mensure os resultados das duas lojas

Não deixe de acompanhar de perto o desempenho de cada canal, as conversões, quem vendeu mais, qual exigiu mais investimentos e qual teve maior lucratividade. Esses pontos ajudarão a aperfeiçoar a estratégia e permitirão conciliar loja física com o e-commerce de forma plena.

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